مفاهیم اساسی در مدیریت ارتباط با مشتری با نگاهی به e-CRM

مفاهیم اساسی در مدیریت ارتباط با مشتری با نگاهی به eCRM در 19 صفحه مجزادر قالب ورد قابل ویرایش با فرمت doc

چکیده

دانش (اطلاعات) به عنوان یک فاکتور رقابت کلیدی در اقتصاد جهانی شمرده می‏شود ، اما برای حضور موفق در بازار پویای امروزی باید یک جزء مهم دیگر به نام مشتری را نیز مدنظر قرار داد. مدیریت ارتباط با مشتری برای سازمانها این امکان را فراهم می‏آورد که با احتمال بیشتری قادر به تشخیص فرصتهای پدیدار شده در بازار بوده و مزیت رقابتی خود را افزایش دهند . مدیریت ارتباط با مشتری بر مبادله ارزش بین مشتری و سازمان ایجاد شده و بر این ارزش تاکید دارد. این مقاله ابتدا به معرفی مدیریت ارتباط با مشتری پرداخته و در ادامه نقش آن را در سازمان را بررسی می کند. در پایان نیز به معرفی مدیریت ارتباط با مشتری الکترونیکی می پردازد.

کلید واژه: مدیریت ارتباط با مشتری، مدیریت ارتباط با مشتری الکترونیکی، مدیریت منابع اطلاعاتی، مشتری

قیمت : 15,000 تومان

بلافاصله پس از پرداخت ، لینک دانلود به شما نمایش داده می شود و همچنین یک نسخه نیز برای شما ایمیل می شود .



کلمات کلیدی

مبانی نظری مهارت های ارتباطی (فصل دوم)

دانلود مبانی نظری مهارت های ارتباطی (فصل دوم) در قالب فایل word در حجم 15 صفحه بطور کاملاً ویراش شده و آماده ارائه به همراه منابع استفاده شده و ...

----------------------------------------------------------------

بخشی از متن :

مفهوم ارتباطات :

معنای ارتباطات فرآیندی است که هم تکراری و با هدف است. کلمه ارتباطات مشتق شده از واژه لاتین (communis) به معنای (To make common) یا “عمومی کردن”، “بخش کردن”، “بیان کردن، سهم بردن” یا “انتقال دادن” است. از طریق ارتباطات، مردم تحت تاثیر رفتار یکدیگر در گروه­ها قرار می ­گیرند. بنابراین ارتباطات به معنای شکستن موانع یکپارچکی انسانی است. و آن به معنای دستیابی به درک متقابل است. بنابراین ارتباطات همواره مستلزم حداقل سه عناصر می ­باشد:

۱- منبع یا فرستنده

۲- پیام

۳- مقصد یا گیرنده (پرادهان و چوپرا، ۲۰۰۸).

----------------------------------------------------------------

برخی تعاریف از ارتباطات :

بروکر ” ارتباطات عبارتست از انتقال معانی و هدایت یک پیام از یک شخصی به شخص دیگر “.

هولند ” ارتباطات عبارتست از کنترل رفتار از طریق توصیف و محرک تقویتی. و در تعریفی ارتباطات عبارتست از وادار کردن فرد پیام دهنده جهت انتقال محرک به تغییر رفتار در افراد دیگر “.

استیونس ” ارتباطات عبارتست از پاسخ تبعیض ­آمیز از یک ارگانیسم به یک محرک “.

وارن ویاور ” ارتباطات عبارتست از همه رویه­ ها به وسیله یک ذهن که می ­تواند بر دیگری تاثیر گذارد ” (به نقل از پرادهان و چوپرا، ۲۰۰۸).

----------------------------------------------------------------

مهارت­های ارتباطی :

مهارت­های ارتباطی به رفتارهایی اطلاق می­ شود که شخص می­ تواند از آن طریق با دیگران به نحوی ارتباط برقرار کند که به بروز پاسخ­های مثبت و پرهیز از پاسخ­های منفی منتهی شود (قبادی،۱۳۸۷).

----------------------------------------------------------------

ابعاد مهارت­های ارتباطی :

مهارت کلامی: عبارت است از گفتگو با کارکنان به صورت فردی یا گروهی، و برگزاری نشست­های مؤثر (آهنچیان و منیدری، ۱۳۸۳).

مهارت شنود: فرآیند کشف رمز و تعبیر و تفسیر پیام­های کلامی به طور فعال را، مهارت شنود گویند (رضائیان، ۱۳۹۰).

مهارت بازخورد: عبارت است از برگشت نتیجه پیام به فرستنده به طوری که فرستنده پیام از وضعیت ارسال پیام و دریافت آن آگاه گردد (رضائیان، ۱۳۹۰).

----------------------------------------------------------------

بخشی از منابع :

- آهنچیان، محمدرضا؛ منیدری، رمضانعلی، 1383، رابطه­ی مهارت­های ارتباطی مدیران با سلامت سازمانی، پژوهشنامه­ی علوم انسانی و اجتماعی، سال چهارم، شماره­ی 12، صص 60- 41.

- الوانی، سید مهدی، 1385، مدیریت عمومی، تهران: نشر نی، ص 168 و 180 و 184.

- ترواثا، رابرت؛ نیوپرت، جین، 1374، اصول مدیریت و رفتار سازمانی، ترجمه عین الله علاء، چاپ دوم با اصلاحات، تهران: انتشارات زوّار.

- حسینی نسب، داود؛ مصطفی پور، کبری، 1391، بررسی رابطه بین مهارت­های ارتباطی مدیران با سلامت سازمانی مدارس شهرستان پارس آباد در سال تحصیلی 89 – 90، فصلنامه علوم تربیتی، شماره­ی 19، صص 40- 27.

- رابینز، استیفن پی، 1385، رفتار سازمانی، ترجمه­ی علی پارساییان و سید محمد اعرابی، جلد دوم، چاپ نهم، تهران: دفتر پژوهش­های فرهنگی، ص 590 و 584 و 585.

- رضائیان، علی، 1390، مبانی مدیریت رفتار سازمانی، چاپ یازدهم، تهران: انتشارات سمت.

- سید جوادین، سیدرضا، 1383، نظریه­های مدیریت و سازمان، تهران: نگاه دانش، ص 385 و 384 و 387.

- شعبانی، حسن، 1387، مهارت­های آموزشی و پرورشی(روش­ها و فنون تدریس)، جلد اول، تهران: نشر سمت.

- طبرستانی، غلامعلی، 1386، تئوری­های مدیریت، تهران:‌ مؤسسه آموزشی عالی آزاد پارسه، بهار، ص 209 و 208 و 211 و 213 و 214.

- فرهنگی، علی اکبر، 1385،  ارتباطات انسانی، چاپ دهم، تهران: مؤسسه خدمات فرهنگی رسا، جلد اول.

- فولادگر، بهروز، 1384، مدیریت و ارتباطات، روزنامه همشهری، پنجشنبه 3 شهریور، سال سیزدهم، شماره­ی 3783، صص 7 – 10.

- قبادی، مجید، 1387، مهارت­های ارتباطی، ماهنامه­ی بانک ملی ایران، اسفندماه، شماره­ی­ 150.

- Pradhan, N. & Chopra, Niti 2008. Communication Skills for Educational Managers: An Exercise in Self Study. First Published, Dehli: Book Enclave.

قیمت : 19,000 تومان

بلافاصله پس از پرداخت ، لینک دانلود به شما نمایش داده می شود و همچنین یک نسخه نیز برای شما ایمیل می شود .



کلمات کلیدی